Interface
Le téléopérateur a accès à un logiciel qui lui permettra de gérer les appels entrants et sortants directement depuis son PC.

Etat de l'agent
Le téléopérateur signalera à la plateforme Télécom sont état via des boutons pré configurés (Login, Logout, Pause). Sur demande du client, d'autres états pourront être configurés (problème…).
Les états sont stockés et peuvent être consultables en fichier Excel.

Présentation d'un contact
La présentation du contact se fait directement dans le CRM via la « remontée de fiche ». L'appel est stocké en liste d'attente jusqu'à ce qu'il soit traité par un agent.

Prise d'appel
L'agent traite la réception des appels de manière automatique ou manuelle. Cette option est configurable dans les menus du logiciel.

Mise en attente
L'agent peut mettre en attente le contact qui entendra à ce moment une musique d'attente personnalisable.

Transfert
Un agent peut transférer un appel vers un autre agent, un superviseur ou encore un numéro extérieur selon les autorisations. L'agent aura d'abord la personne à qui il veut transférer le contact en ligne.

Services superviseurs

Ecoute et enregistrement
Le superviseur peut écouter un agent. Le superviseur peut enregistrer un agent ou un groupe d'agents et consulter les enregistrements en ligne. L'enregistrement des agents peut être déclenché automatiquement sur des critères définis par le superviseur. Le superviseur peut inviter un tiers dans une écoute.

Statistiques
Les statistiques Télécoms liées à l'activité du centre de contacts sont stockées en base et sont mises à disposition du superviseur via son interface de gestion.

Les statistiques suivantes sont disponibles :
•  Appels entrants,
•  Appels sortants,
•  Etats des agents,
•  Activité.

Ces statistiques sont disponibles en temps réel. Les archives seront également disponibles. Un export au format Excel est aussi disponible.

De part la flexibilité de la solution Plug & Tel, il sera possible de développer des statistiques personnalisées pour le centre de contact du client.

Administration

L'administration du centre de contacts permet de gérer entres autres :
•  Déclaration des agents (identifiant, compétences, groupes, permissions),
•  Déclaration des groupes (identifiants, membres, permissions…),
•  Déclaration des files d'attente.